Van communicatie naar conversatie; de sleutel bij cultuurverandering

Boven water stuurt de organisatie met plannen, overlegstructuren, regels en procedures. Onder water beslissen informele netwerken, wandelgang-gesprekken en stilzwijgende afspraken wat er werkelijk gebeurt. Wie die leefwereld niet adresseert, roept verandering uit maar organiseert vooral weerstand. De kunst is om de bovenwereld en de onderwereld met elkaar in gesprek te brengen.

Gedrag verandert pas wanneer de context verandert, Niet het individu beweegt eerst, maar de omgeving. B. F. Skinner

Organisaties zijn scenische systemen; mensen stemmen hun gedrag af op het 'toneel' waarin zij zich bevinden. Een organisatie is zo’n toneel: met rollen, verwachtingen, scènes, rekwisieten, verboden en routines. Het script is dan het narratief van de organisatie en het narratief is niet alleen het officiële verhaal - missie, visie, kernwaarden-, maar vooral (ook) de ongeschreven regels, de verhalen die rondgaan, de rituelen, de impliciete normen, de onderstroom. Medewerkers maken voortdurend inschattingen van wat hoort, wat loont, wat wordt gezien, wat wordt afgestraft, wat de groep verwacht. Dat is rolinvulling. Cultuurverandering is het herschrijven van het script. Erving Goffman

Cultuurverandering werkt dus alleen wanneer je het script herschrijft (woorden, beelden, narratief; Goffman)) én de context verandert (Skinner), zodat mensen andere rolverwachtingen krijgen. Gedrag volgt altijd het script — nooit andersom.

 Hoe smelt je de ijsberg van onwetendheid? Een RvB of RvT houdt terecht afstand van het dagelijkse werkproces, maar dat betekent wel dat bestuurders voor hun informatie - en dus voor hun besluiten - afhankelijk zijn van de informatiestroom die hen via managers, staf en werkvloer bereikt. Voor cultuurverandering is het gesprek met de uitvoeringslijn essentieel: niet alleen voor draagvlak, maar vooral omdat dáár het primaire proces van de organisatie plaatsvindt. Bestuurders weten waarom het nodig is om te veranderen, medewerkers weten hoe dat kan. Credits Markus Koehnlein via Alvin Foo.

Wanneer cultuur moet veranderen, wordt er meestal meer gecommuniceerd. Maar niet altijd beter. Cultuurverandering is geen actiepunt vanuit de top om een gedragsverandering in gang te zetten, maar eerder een alsmaar voortgaand gesprek waarbij alle leden van de organisatie uitgenodigd moeten worden om mee te praten over de (verborgen) cultuur en de toekomst van de organisatie, welke cultuur (houding) en welk gedrag daar dan bijhoort.

Verandering schept verwachtingen en bedreigingen

Gaat het om cultuurverandering en daarmee om gedragsverandering, dan lukt dat nooit zonder de dialoog tussen de onderstroom en de bovenstroom. Verandering schept nu eenmaal verwachtingen en bedreigingen. Verwachtingen die niet nagekomen worden, scheppen teleurstellingen, wat een wissel trekt op de verander-bereidheid. Bedreigingen die niet geadresseerd worden, scheppen onzekerheid: wat betekent dit voor mij? Ondertussen wil het bestuur graag de verandering voor elkaar krijgen en speelt er onderhuids een complex aan onbewuste en verborgen sentimenten in de vorm van untold stories. Hoe ga je dat fixen?

Communicatie als corporate conversatie

Eenrichtingscommunicatie kan informeren, maar convergeert zelden tot een wezenlijke cultuuromslag. Conversatie daarentegen leidt tot gedeelde betekenisverlening en zelfreflectie. Het nodigt uit tot betrokkenheid. Zo krijgen nieuwe waarden en gedragingen een plek in de dagelijkse praktijk, mits die ook in het HR-beleid worden geïmplementeerd, gecommuniceerd en geritualiseerd. Die conversatie komt nooit vanzelf op gang, maar kun je wel op gang brengen. Dat heet, althans in mijn opinie, communicatie bij verandering. Hieronder het verschil tussen communicatie en conversatie.

Kenmerk	Communicatie	Conversatie
Richting	Top-down	Organisch
Rol medewerkers	Doelgroep	Gesprekspartner
Aard boodschap	Zenden	Bevragen
Doel	Informeren / overtuigen	Begrijpen / verankeren
Impact	Kortdurend	Structureel

De Schaduw

Een belangrijk argument om het gesprek aan te gaan, is om zicht te krijgen op de onderstroom in een organisatie. Die houdt zich op in de untold stories, dus in de niet-vertelde verhalen en uit zich bijvoorbeeld in het ziekteverzuim. Wordt de 'Schaduw' niet geadresseerd en onderzocht, dan komt echte verandering niet tot stand. Want juist in de onderstroom houdt zich het verander-potentieel schuil. Dat zit echt niet in de bovenstroom. Door zicht te krijgen op de untold stories en deze in het verander-narratief ook te benoemen, wordt de Schaduw een bron van energie, groei en transformatie ('heelheid'). De Schaduw wordt dan geen saboteur, maar juist een gids.

Cyclische dialoog

In de praktijk ziet zo'n dialoog er uit als een stapsgewijs, cyclisch proces, ingebed in de organisatiecultuur. Je doorloopt een cyclus van:

• Verhalen ophalen – wat wordt er verteld over huidig gedrag en cultuur?

• Clusteren & analyseren – welke patronen, misverstanden of waarden komen daarin naar voren?

• Narratief formuleren – wat willen we anders en waarom?

• Wat wordt dan het nieuwe verhaal?

• Concreet communiceren – in samenhang met HR, beleid en leiderschap.

• Nieuw HR-beleid implementeren en communiceren.

• Monitoren & bijstellen – nieuwe verhalen ophalen en feedback organiseren.

• Nieuw HR-beleid verder uitbouwen en blijven uitdragen.

Deze cyclus is vergelijkbaar met kwalitatief onderzoek, maar dan in de volle organisatiecontext. De interview-techniek is die van Appreciative Inquiry, waarbij medewerkers bemoedigend worden bevraagd in een volkomen veilige setting, o.a. anonimiteit en desgewenst participatief antropologisch onderzoek. Zo leg je de verbinding tussen microverhalen (employee voices) en macroverhaal (organisatie-narratief of 'script') en zet je communicatie in als een proces van gezamenlijke betekenisgeving.

Dit is volgens 1001 de cyclus voor cultuurverandering. © 1001 Kern van het proces is het ophalen van micro-stories, waaronder de untold stories die licht kunnen werpen op de Schaduw.

Praktisch stappenplan

• Bevraag mensen in hun eigen werkomgeving.

• Organiseer veilige werksessies waarin medewerkers anoniem hun ervaringen delen.

• Analyseer systematisch: markeer sleutelverhalen en waardeconflicten.

• Formuleer gezamenlijk een narratief in leesbare, heldere taal.

• Integreer dat verhaal in beleid: HR, communicatie, leiderschap handelen consistent.

• Herhaal de cyclus elke 3–6 maanden om houdbaarheid te waarborgen.

Wetenschappelijke onderbouwing

Met zo'n cyclische dialoog in de vorm van een corporate conversatie sluit je aan bij bewezen methoden uit organisatiepsychologie en veranderkunde. Je laat de communicatiewetenschap niet achter, maar haalt die juist binnen:

• B.F. Skinner — Science and Human Behavior (1953)

• Erving Goffman; The presentation of self in everyday life (1959)

• Edgar Schein (2010) stelt dat leiderschap en cultuur pas veranderen als diepgewortelde aannames in werkcontext worden bevraagd- en dat gebeurt in relevante gesprekken.

• Weick & Sutcliffe (2001) pleiten voor een 'sensemaking approach': verandering ontstaat wanneer mensen samen betekenis geven aan ervaringen.

• Kotter (1995) beschrijft verandersucces als afhankelijk van 'engage and enable the whole organization': daar is dus méér voor nodig dan alleen communicatiecampagnes.

Meer weten?

Wil je verder praten over een andere manier van communiceren bij cultuurverandering? Neem gerust contact op.